Laudine en Michel houden op MEO’s klantcontactcentrum dagelijks de mailbox en telefoon bij van Dopper, de sociale onderneming die de bekende design waterflessen produceert. Samen met collega Frederieke doen ze hetzelfde voor de duurzame spijkerbroekenfabrikant MUD Jeans. Met elkaar handelen ze de klachten en vragen van de klanten van beide ondernemingen af – voor MUD Jeans komt daar ook de verwerking van retours en terugbetalingen bij. Ze zijn de spin in het web tussen de bedrijven en hun klanten, maar onderhouden daarnaast contact met de magazijnen van zowel Dopper als MUD Jeans, met de drukkerij die Doppers bedrukt en met de retailers die Doppers verkopen.

“Dit wordt ‘m!”

“Ik doe vooral voor Dopper van alles,” vertelt Michel. “Ik beantwoord mails, vervang de caps van flessen, behandel retours, vraag terugbetalingen aan, zoek de status van een bestelling op of laat iets opnieuw bedrukken en ga zo maar door.” Toen hij bij MEO aan de slag ging, had Michel nog geen ervaring als klantenservicemedewerker. “Ik werkte als planner, maar dat is alweer langer geleden, want ik ben er een paar jaar uit geweest. In de periode dat ik werkloos was, moest ik mijn uren weer opbouwen. Toen ik moest solliciteren, zag ik de vacature voor deze baan. Tegen degene die mij daarbij coachte zei ik: dit wordt ‘m! Het is ‘m geworden en ik zit hier nog steeds.”

Ook Frederieke heeft een wat andere achtergrond: “Ik heb altijd bijbaantjes in delicatessenwinkels gehad. Na afronding van mijn hbo-opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening, heb ik nog een jaar fulltime in een kaaswinkel gewerkt. Uiteindelijk ben ik bij MEO terecht gekomen.”

In de kaaswinkel deed Frederieke ervaring op met het te woord staan van klanten. Laudine deed dat in een bakkerij, waar ze tijdens haar studie een bijbaan had. Laudine: “Ik heb Media, Informatie en Communicatie gestudeerd. Ik ben afgestudeerd bij het tijdschrift Libelle, waar ik een tijdje op de online redactie ben blijven plakken. Ook heb ik twee productieklussen gedaan voor de televisie. Maar in de televisiewereld gaat alles heel snel en moet je na iedere klus weer op zoek naar iets nieuws. Op een gegeven moment wilde ik graag wat meer stabiliteit en ben ik bij MEO terechtgekomen. ”

“Meer kansen om je te bewijzen”

De sociale kant van het bedrijf spreekt Laudine aan. “Ik vind het heel fijn dat je binnen MEO niet alleen maar je functie vervult, maar echt iets bijdraagt – dus andere mensen ook een stapje verder helpt en echt ziet groeien.” Frederieke vult aan: “Ik vind het mooi dat er bij MEO wat meer geduld is en dat je meer kansen krijgt om je te bewijzen. Maar je moet het wel echt zelf doen. Ik vind het heel fijn om in een gezellig en innovatief team te werken – inhoudelijk vind ik dan eigenlijk alles wel leuk, zolang het maar uitdagend blijft.”

99% tevredenheid

De drie zijn een hecht team, vertelt Laudine: “We hebben onderling heel veel contact. Vragen van Frederieke en Michel behandel ik met de servicecoördinator van Dopper of MUD Jeans, met wie ik wekelijks overleg. We hebben het dan over de cijfers en openstaande tickets. Bij Dopper bespreken we ook de beoordelingen die we van klanten krijgen.” Michel: “Ik sta echt al maanden op 99% tevredenheid, dat is gewoon super.”

Zijn klanten dan nooit boos? “Nóóít”, grapt Laudine. Frederieke: “We doen het zóóó goed … Oké, wel eerlijk zijn, klanten zoeken natuurlijk geen contact omdat ze zo tevreden zijn. Maar we staan ze blij en enthousiast te woord. Zeker als je een concrete oplossing kunt bieden, is het zo afgehandeld.” Michel hoeft geen moeite te doen om dat enthousiasme bij zichzelf op te roepen: “Daar groei je gewoon in. En op een gegeven moment heb je voor sommige e-mails al standaard een duidelijk antwoord klaar. Meestal krijg je dan een mail met een smiley terug.”

Coulant opstellen

Laudine: “We hebben regelmatig met Dopper om tafel gezeten: Hoe stel je nou een mail op? Wat zijn leuke zinnetjes om te gebruiken? En welke nou liever niet?” Michel: “Bij Dopper is het luchtig, wat meer in je eigen taal.” Laudine: “Dat is gewoon een heel fris en jong merk, dus dat zie je terug in de tone of voice. Bij MUD Jeans ligt de drempel wat hoger om bewust voor hun broeken te kiezen, want spijkerbroeken zijn duurdere producten. Daar past dan weer een andere toon bij.” Frederieke: “Hun klanten vragen ook vaak om advies – over broekmaten, maar ook over duurzaamheid: hoe wordt het denim gemaakt?” Laudine: “Daar houden de klanten van MUD Jeans zich erg mee bezig en vragen ze kritisch over door. Ze zijn ook heel loyaal.”

De drie zijn het erover eens dat de klanten van Dopper en MUD Jeans in het algemeen erg prettig zijn. Laudine: “Bij Dopper sturen mensen losse onderdelen op om te recyclen. We hebben wel vaker gehad dat iemand een reep Tony’s Chocolonely of een pak stroopwafels meestuurde – ja, dat zijn wel leuke klanten natuurlijk.” Volgens haar heeft dat ook te maken met de houding van Dopper en MUD Jeans zelf: “Ze stellen zich heel coulant op naar klanten en dat krijg je dan ook terug. Voor mij is dat het leukste aan dit werk: een blije klant die je bedankt voor de goede service.”

Michel beaamt dat laatste: “Ik ben een mensenmens en vind het fantastisch als mensen blij worden. Als ze dat ook nog eens van mij worden, ben ik helemaal in de gloria. Klantenservice is dus wel mijn ding.”

Ben je nieuwsgierig geworden naar wat wij voor jouw klanten kunnen betekenen? Neem dan vooral even contact met ons op.