Een vriendelijke stem aan de lijn: klantenservice door MEO

P1120624

Een vriendelijke stem aan de lijn: klantenservice door MEO

“Goedemorgen, Dopper klantenservice, met Laudine. Hoe mag ik je helpen?”

De design waterflessen van de sociale onderneming Dopper zijn mateloos populair. Ondanks de hoge productiekwaliteit, is het met miljoenen gebruikers in binnen- en buitenland onvermijdelijk dat mensen wel eens tegen problemen aanlopen. Sinds enige tijd verzorgt MEO de klantenservice van de flessenproducent, zowel via de telefoon en e-mail als via sociale media.

“Je Dopper lekt? Dat is onhandig.”

Het werken bij de klantenservice is een vak op zich. De medewerkers zijn het eerste aanspreekpunt van de organisatie. Als de beller zich welkom voelt, omdat de stem aan de andere kant van de lijn vriendelijk, behulpzaam en open klinkt, dan beïnvloedt dat het beeld van de hele organisatie. Hetzelfde geldt natuurlijk voor e-mail en sociale media. Sterker nog, in een gesprek kun je een ongelukkig gekozen woord nog wel herstellen, maar bij een verzonden e-mail wordt dat veel moeilijker: daarin blijft de tekst voor altijd staan. De medewerkers moeten dus ook goed aanvoelen hoe een geschreven uitleg bij een ander overkomt.

Luisteren en doorvragen

De klant moet serieus genomen worden en de ruimte krijgen om te vertellen wat er aan de hand is. Goed luisteren en lezen, doorvragen en nog niet te snel conclusies trekken is daarom van groot belang. Een goede kennis van het product, weten wat de mogelijke problemen zijn, begrijpen wat de klant bedoelt: het is allemaal nodig om tot de kern van de vraag door te kunnen dringen en een daadwerkelijk behulpzame oplossing aan te dragen.

De klant denkt misschien dat de Dopper kapot is. Als dat zo is, zijn er vervangende onderdelen voorhanden; met het oog op duurzaamheid vervangt Dopper namelijk liever aparte onderdelen dan volledige flessen. Maar er blijkt helemaal niets mis te zijn met deze Dopper. De klant was er simpelweg niet van op de hoogte dat de cup na het schoonmaken afgedroogd moet worden voordat die weer op de fles wordt geplaatst. Nu blijkt er nog water in de cup te zitten, wat nattigheid veroorzaakt.

“Och, wat suf van me”, reageert de beller.

“Geen probleem hoor” zegt Laudine.

Ook als de oorzaak bij de beller zelf blijkt te liggen, is het belangrijk dat de klant zich geholpen voelt in plaats van terechtgewezen.

Tijd en investeringen besparen

Vriendelijk zijn, goed kunnen luisteren, doorvragen én kennis van zaken hebben, dat is niet iedereen gegeven. En dan is één zo’n klantenservicemedewerker nog niet genoeg, want dan wordt de wachtrij wel erg lang. Naast een voldoende aantal medewerkers zijn er faciliteiten nodig: kantoorruimte, computers, telefoons, noem het maar op. Een goede klantenservice opzetten vraagt dus nogal wat tijd en investeringen, wat af kan leiden van de kerndoelen van de organisatie – in het geval van Dopper het verminderen van plastic afval.

Door de klantenservice uit te besteden, ligt de verantwoordelijkheid voor het verzorgen van die faciliteiten en bekwame medewerkers bij MEO. De medewerkers worden geworven onder mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Hiermee draagt het uitbesteden van de klantenservice ook bij aan het maken van sociale impact.

Daarnaast krijgt Dopper met MEO een aanspreekpunt om inhoudelijk snel mee te schakelen. Op die manier worden klachten die vaak voorkomen, meegenomen in het productieproces. Ook heeft MEO contact met andere partijen, zoals de drukkerij en het magazijn van Dopper, waarvandaan heel veel zendingen worden verstuurd. Daarnaast is MEO een aanspreekpunt voor de partijen die Doppers verkopen. Voor vragen over orders, bestellingen die verkeerd zijn gegaan of niet zijn aangekomen en klachten van klanten, worden de verkopers doorverwezen naar de klantenservice.

Ondertussen rondt Laudine het gesprek af. “Is je probleem zo opgelost? Fijn! Kunnen we verder nog iets voor je doen? Nee? Dan wens ik je een fijne dag en veel plezier met je Dopper!”

Benieuwd hoe uw klantenservice door MEO gedaan kan worden? Neem dan gerust eens contact met ons op.