Hier ligt het probleem: de meeste organisaties implementeren AI alsof het 2019 is. Ze automatiseren de verkeerde dingen en houden vast aan verouderde cijfers die niets zeggen over echte klanttevredenheid. 

De klantenservice van 2025 draait niet om AI tegen mensen. Het draait om slimme samenwerking – weten wanneer je welke aanpak inzet, en vooral: wanneer je klanten niet moet lastigvallen met “efficiëntie” die alleen jouw kosten verlaagt. 

Wat AI echt goed doet (en waarom je dat waarschijnlijk onderbenut)

“Soms is een standaardantwoord echt sneller,” vertelt Quinten. “Maar we zien dat organisaties AI gebruiken voor de makkelijke vragen, terwijl de echte waarde zit in de complexe kwesties die mensen niet graag zelf uitzoeken.” 

Waar AI nu in uitblinkt:

• Geheugen tussen kanalen: een klant begint in de chat, stuurt een mail en belt dan, AI onthoudt alles en voorkomt dubbele gesprekken en antwoorden. 
• Emoties herkennen: niet om te automatiseren, maar om je team te waarschuwen wanneer doorschakelen nodig is, bijvoorbeeld wanneer een klant geïrriteerd wordt. 
• Problemen voorspellen: AI ziet patronen die aangeven dat een klant binnenkort een probleem gaat krijgen en kan daar tijdig op inspelen. 
• Slimme kennisbank: antwoorden die zich automatisch aanpassen aan nieuwe informatie, waardoor klanten altijd correct geïnformeerd worden. 

Voorbeeld: Onze AI ontdekte dat klanten die bepaalde combinaties van vragen stelden binnen 48 uur vaak opnieuw contact opnamen. Nu krijgen ze proactief uitgebreidere informatie. Contactmomenten daalden daardoor met 34%, en de tevredenheid steeg met 28%. 

De realiteitscheck: waar AI faalt (en waarom dat goed is)

Maar AI is nog niet perfect, en dat geeft niet. Want juist hier wordt het interessant. De meeste ‘AI-beperkingen’ zijn eigenlijk voordelen, geen nadelen. 

“Een klant die gefrustreerd is omdat een campagne niet loopt zoals verwacht, wil geen perfect geformuleerde excuses van een AI,” legt Quinten uit. “Die wil iemand die zegt: ‘Vervelend, dat is inderdaad waardeloos, laten we dit oplossen.’” 

Waar AI bewust buiten moet blijven:

1. Emotionele escalaties: niet omdat AI geen empathie kan nabootsen, maar omdat klanten voelen wanneer het nep is. 
2. Creatief meedenken: AI heeft geen ‘fuck-it-we-proberen-dit’ mentaliteit. 
3. Relatiemanagement: vertrouwen opbouwen gebeurt door consistentie over tijd, niet door perfecte antwoorden. 
4. Merkpersoonlijkheid onder druk: als er iets misgaat, wil je dat mensen blijven spreken vanuit de kernwaarden van je bedrijf, precies zoals jouw merk echt is. Zonder dat er ook maar een greintje ziel verloren gaat. 

De ongemakkelijke waarheid: klanten prefereren een menselijke fout boven AI-perfectie als het gaat om vertrouwen opbouwen. 

Hoe moderne klantenservice werkt

Vergeet die traditionele “niveau 1, niveau 2” onzin. Dit is hoe het nu werkt: 

Laag 1 Frustratie-detectie: AI monitort realtime irritatiesignalen en schakelt proactief door naar mensen voordat klanten erom vragen. 

Laag 2 Context versterken: Mensen krijgen AI-gegenereerde klantinformatie: “Deze persoon heeft 3 vergelijkbare cases gehad, hier zijn de patronen en dit werkte de vorige keer.” 

Laag 3 Oplossingen bedenken: AI genereert meerdere oplossingsroutes, vervolgens kiest de mens de beste fit voor deze specifieke klant en situatie. 

Laag 4 Relatiecontinuïteit: AI houdt bij wat werkte, wat niet werkte en wat iemands persoonlijke voorkeuren zijn, zodat volgende gesprekken naadloos uitgevoerd worden. 

Voorbeeld: Klant heeft een urgent probleem op vrijdagavond. AI detecteert urgentie + timing, schakelt direct door naar een beschikbare specialist, geeft die specialist complete context + drie van tevoren uitgezochte oplossingsroutes. Probleem wordt opgelost in één gesprek en de klant voelt zich gehoord en geholpen. 

De tegendraadse zetten die werken

Benieuwd naar wat je kunt doen om nog meer uit AI te halen? 

Geef AI toestemming om snel door te schakelen: we trainden onze AI om bij de minste twijfel door te schakelen naar mensen. Paradox: dit leidde tot 23% minder doorschakelingen, omdat klanten meer vertrouwen kregen in het systeem. 

Gebruik AI om mensen menselijker te maken: in plaats van AI menselijker maken, gebruiken we AI om onze mensen beter te maken in de dingen die echt menselijk zijn: luisteren, meevoelen en creatief denken. 

Optimaliseer voor klantinspanning, niet voor jouw kosten: klanten willen geen efficiënte service, ze willen effectieve service. AI helpt ons om effectiviteit te meten en te optimaliseren. 

De toekomst (die al hier is)

Wat we kunnen verwachten in de toekomst, als het op AI aankomt? 
 
Spraak-AI die emoties begrijpt. Computer vision die lichaamstaal leest tijdens videogesprekken. Voorspellende analyses die problemen oplossen voordat klanten ze opmerken. 

Maar de echte verschuiving is dit: reactieve klantenservice wordt vervangen door proactief klantsucces behalen. 

“Uiteindelijk gaat klantenservice niet over het beantwoorden van vragen,” concludeert Quinten. “Het gaat over dat we zorgen dat dat die vragen niet gesteld hoeven te worden.” 

De organisaties die dat snappen gebruiken AI niet om kosten te besparen, ze gebruiken het om onmogelijk goede service te leveren die concurrenten niet kunnen kopiëren.